以案释法 | 网购的商品“七日无理由退货”到底怎么退?
2022年3月26日      ( 正文字号: )
[ 导语 ]

2022年3·15晚会以“公平守正 安心消费”为主题,继续关注消费领域的违法侵权现象,重点关注网络消费等问题。同日,最高人民法院《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》也正式施行。网购已成为人们生活的一部分,网购引发的纠纷也成为了消费者保护领域最突出的问题。较之线下购物,网购买主无法实际查看、检验商品质量,以次充好、以假充真等质量隐患更加突出。为此,《消费者权益保护法》(以下简称《消保法》)规定的 “七日无理由退货规则”成为了网络消费者维护自身权益、对抗无良卖家的主要法律武器之一。但是实践中网络交易关系多样,适用“七日无理由退货规则”退货的情形不一而足。对以网络途径购买的线下商家的商品,能否申请七日无理由退货?“七日无理由退货”的七日如何计算?对此,本文在相关法律的基础上,通过部分案例,阐释在购买渠道、退货时间、退货商品等不同情境下,“七日无理由退货规则”的适用问题。

[ 内容摘要 ]

较之线下购物,网购买主无法实际查看、检验商品质量,以次充好、以假充真等质量隐患更加突出。为此,《消费者权益保护法》(以下简称《消保法》)规定的 “七日无理由退货规则”成为了网络消费者维护自身权益、对抗无良卖家的主要法律武器之一。

[ 内容 ]

规则一:实体店铺通过网络进行的销售也应当适用“七日无理由退货规则”。

《消保法》第25条规定,“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由”。

规则阐释:“经营者采用网络等方式销售商品”,是指销售渠道为网络等无法对商品性质进行实际考察的方式,而不仅仅是销售主体为网络店铺。因为通过网络等渠道进行的销售,其固有特征为消费者无法亲自对商品进行观察和检验,只能通过卖家的展示获得对商品的了解。从交易方式上来讲,买家承担了更大的风险,因此,法律赋予了网购买家七日无理由退货的权利,使买家有合理的时间检验其购买的商品。通过网络等方式进行的交易,即使双方没有明确约定“七日无理由退货”,也适用该规则,并且经营者不能排除消费者的该项权利。

参考案例:微信买到假和田玉,法院支持退货

(2019)皖0104民初7989号

基本案情:原告基于对被告的信任,通过微信向被告了解被告实体店铺的玉石商品信息,并且通过微信购买被告实体店铺所售玉石且支付了价款。原告收货后,发现玉石并非自己想买的和田玉,而是价格低廉的其他品种,随即提出退货,被告拒绝原告的退货请求。

法院认为:原告与被告通过网络沟通从被告处购买玉器,系原被告真实意思表示,不违反法律法规的强制性规定,应属合法有效。原被告达成购买意向后,原告支付给被告货款,被告收到款项后向原告快递邮寄玉器,原告收到玉器后第二天即与被告微信沟通,要求无理由退换货,但遭到被告拒绝。原被告之间的本案买卖属于网络购物,网络商品经营者销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。 


规则二:退货时间的计算,有约定依照约定,无约定的依照法律规定。

《消保法》第24条规定,“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货”。

规则阐释:首先,超过七日便不能再行使七日无理由退货的权利。七日的起算时间,不以咨询客服得到的回复为准。错信客服关于退货时间的信息、放弃行使退货权利导致错过实际退货期限的,消费者自行承担责任。真实的起算时间,首先取决于买卖双方的约定;若双方没有特别约定,那么在电子商务平台上交易的双方由于平台用户的身份,需要遵守平台的规则;若平台没有相关规则,则依据法律规定计算起算时间。

参考案例:客服误称退货逾期,买主错信错过真退货时限

(2020)浙0192民初387号

基本案情:原告在被告天猫公司的“华为旗舰店”购买了笔记本电脑一部。在使用过程中,原告发现电脑存在质量问题,于是向商家提出退货请求,但遭到拒绝,理由为“超出七天无理由退货期”,起算时间为物流签收时间。而实际上原告于2019年11月13日签收快递,2019年11月27日系统才自动确认收货。起算时间应当以收货时间为准。原告认为是客服对起算时间的错误回复导致自己未能成功退货。于是起诉被告,要求被告承担自己未能退货的损失。

法院认为:原告在线注册成为淘宝会员,签订了《淘宝平台服务协议》、《七天无理由退换货规范》等协议、规范,应按前述协议、规定行使权利、履行义务。不管客服人员在电话咨询中,关于七天无理由退换货的起算时间作出了怎样的回复,均不影响原告查询、知悉“七天无理由退换货”的正确起算时间,也不影响其选择在何时、以何种理由维权。因此,原告的主张未能得到法院的支持。


规则三:“七日无理由退货规则”仅针对最初购买的商品,不适用于后续更换的商品。

规则阐释:在一次交易中,若对原购买的商品进行了换货处理,则对于更换后的商品,不再适用“七日无理由退货规则”,否则会导致下述情形:部分消费者所购商品经过七日无法退货,却在十五日内进行换货,再针对更换的商品要求行使七日无理由退货权利。这会架空该规则,对商家不利,并损害消费者的长期利益。

参考案例:买家十五日换新后又想退货,无质量问题法院不予支持

(2019)粤03民终7221号

基本案情:上诉人于2017年12月14日第一次签收被上诉人销售的无人机商品,并于2017年12月25日在天猫商城提交退货退款申请。因此时已经超出7天退货期限,该申请被客服驳回。根据上诉人提交的其与客服人员的聊天记录,客服人员已告知其商品售后规则为七天无理由退货,十五天有条件换新。关于换新商品是否可以享受七天无理由退货政策的问题,被上诉人庭后向本院提交代理意见表明:经查阅售后政策、天猫商城七天无理由退货规范等文件,并未规定消费者享有此项权利。

法院认为:本案为网络购物合同纠纷,消费者通过网络平台购买商品,应当充分了解商品的售后服务规则。本案被上诉人通过天猫商城旗舰店销售涉案商品无人机,已公示网购商品的退换货政策以及天猫商城《七天无理由退换货规范》等信息。该售后规则并未违反国家强制性、禁止性法律法规,合法有效,对买卖双方具有法律约束力。根据本案查明的事实,上诉人首次提出退货退款申请时,已经超出签收之日起七日的可退货期限,被上诉人未同意其退货要求,并不违反售后规则。至于上诉人收到被上诉人寄回的新机是否享有七天无理由退货权利的问题,如更换后的新机仍可享受七天无理由退货,则意味着消费者可以通过先换货再退货的方式规避七天的退货期限,显然不符合双方约定的售后规则本意,对销售者明显不公。因此,上诉人在收取更换后的无人机时试图通过拒收、在签收后马上申请退货退款的方式来实现退货的目的,并不符合双方约定的售后规则。上诉人并无证据证明其收到的第二台无人机存在质量问题,亦无证据证明被上诉人存在欺诈的行为,其要求被上诉人退货并赔偿的诉讼请求,缺乏事实和法律依据,本院不予支持。终审法院维持了一审判决。

 

结论:

作为消费者,应该学会这样运用网购商品“七日无理由退货规则”:第一,通过微信购买实体店铺的商品,也能“七日无理由退货”;第二,必须在七日内退货,七日的起算时间,有约定依照约定,无约定的依照法律规定,要自行核对是否超过退货期限,不能轻信客服的回复。第三,错过七日的退货期限,利用“可以在十五日内换货”的条款换货之后,再退货是行不通的。

[ 参考文献 ]

[1]胡天媛与李沧区神玉斋珠宝店网络购物合同纠纷案,参见安徽省合肥市蜀山区人民法院(2019)皖0104民初7989号民事判决书
[2]谢鹏与浙江天猫网络有限公司网络服务合同纠纷案,参见杭州互联网法院(2020)浙0192民初387号民事判决书
[3]摨龙、深圳市大疆百旺科技有限公司网络购物合同纠纷案,参见 广东省深圳市中级人民法院(2019)粤03民终7221号民事判决书

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